Telia CallGuide: bästa möjliga kundservice

Telia CallGuide: bästa möjliga kundservice

Telia CallGuide är en flexibel kontaktcenterlösning som kan anslutas till olika typer av växlar. Utvecklingen av CallGuide tog sin början 1997 som ett samarbete mellan systemutvecklare från UDAC och Telia. 

Varje dag styrs miljoner samtal, e-brev och chattar via Telia CallGuide. Via molntjänsten, sköter hundratals företag, myndigheter och organisationer i norra Europa sin kundkommunikation. Utvecklingen av Telia CallGuide startade 1997 i Uppsala och har genom åren tagit fram banbrytande teknik för affärskritiska verksamheter. En av ledstjärnorna i utveckingen har varit och är att ta fram smarta användargränssnitt som stödjer ett effektivt och enkelt arbetssätt.

För att kunna hantera stora volymer kontakter snabbt och med kvalitet behövs både kraftfull teknik samt genomtänkta grafiska användargränssnitt. Stabilitet och säkerhet är nödvändigt för samhällskritiska och affärskritiska funktioner. Telia CallGuide gör det enkelt att arbeta med kundkontakter via telefonsamtal, chatt, e-post, fax, sociala medier, sms etc. Oavsett kanal köas och styrs kundkontakter till personal med rätt kompetens för att lösa kundens ärende. Med statistik, bemanningsplanering och datamining kan ledare planera och följa upp verksamheten. I lättöverskådliga grafiska gränssnitt går det att i realtid se och övervaka kösituationen, inloggad personal etc.

I de första versionerna användes talsvar för att låta kunden ange sitt ärende i menyval via knappval på telefonen, men med röststyrning kan kunden tala fritt om sitt ärende och systemet förstår vart den skall styra samtalet för att lösa kundens behov. PIN-koder har använts för säker identifiering och har nu sin efterföljare i voice biometrics som med hög precision identifierar kunden via rösten och dess unika röstavtryck. De riktigt stora volymerna kontakter har genom åren varit via telefoni, sms och e-post, men har på senare tid mer och mer fått konkurrens av chatt, sociala media, webb och appar i mobiltelefoner.

År 1997 startade ett litet team utvecklingen i Uppsala. Teamet bestod av systemutvecklare som kom från Uppsala Universitet, UDAC och Telia. Utvecklingen har alltid bedrivits kundnära för att skapa bra användarupplevelser och verklig nytta. Idag bedrivs utvecklingen i Uppsala av ett trettiotal utvecklare och systemarkitekter. Till detta kommer ett hundratal projektledare och systemintegratörer som för kund levererar, förvaltar och supporterar Telia CallGuide. Idag omsätter produkten drygt 50 million US dollars.